Di recente ho soggiornato per tre notti in un hotel di
Viareggio. Acquisto fatto tramite Booking.com, sito che ho sempre considerato affidabile. All'inizio del soggiorno, solo all'inizio, c'è stato qualche problema. Un responsabile della reception mi ha contattato telefonicamente la sera prima dell'arrivo per comunicarmi «per correttezza» (a suo dire) che avrei dormito due notti in una stanza per essere poi trasferito in un'altra l'ultima notte. Motivo? «Un altro cliente ha prolungato il soggiorno, quindi siamo costretti a spostarla. Glielo dico prima per correttezza». Il disagio non era così mostruoso, ma non avendo mai visto, dico mai, in tanti anni di alberghi, un comportamento di questo tipo, ho fatto presente che non ero d'accordo e che non mi sembrava affatto una comunicazione fatta per correttezza ma per altri motivi che non volevo definire. E che non era affatto corretto preferire un cliente a un altro che aveva regolarmente prenotato. Il tizio, con cortesia, fa un po' di marcia indietro rispetto al «per correttezza» che continuava a sbandierare, mi risponde che però non c'è nulla da fare e che ci saremmo visti il giorno dopo a Viareggio. Al mio arrivo all'hotel, l'uomo della reception (un altro) mi conferma il trattamento per me previsto. Stavolta però la motivazione è un'altra: «Sulle stanze c'è stato un errore del sistema di Booking, quindi dobbiamo spostarla». Io mi domando: nel 2014 c'è ancora qualcuno che utilizza l'incredibile scusa: «c'è stato un errore del computer» per giustificare un errore o una volontà personale? Evidentemente sì. C'è ancora qualcuno che ci crede? Direi proprio di no. In pochi secondi smonto - esattamente come Furio di Verdone - la cosa facendo presente al cortese signore che una giustificazione del genere non esiste in natura. A conferma accettata corrispondono stanza e giorni di soggiorno. Non ci sono altre opzioni. Faccio presente inoltre che accetto la cosa ma che riporterò l'accaduto nei feedback di Booking. Nel giro di pochi minuti, magicamente, il signore si mette a trafficare un po' sul computer bofonchiando «Ora vedo se riesco a fare qualcosa». E spunta la mia stanza - sempre la stessa - per i tre giorni previsti.
Al rientro a casa scrivo (come faccio sempre) una puntuale recensione per Booking raccontando tutto. Non tanto per pignoleria, quando perché i feedback il più possibile precisi (non verbosi ma precisi) sono utilissimi anche a me in fase di prenotazione. E restano uno strumento fondamentale per limitare al minimo le fregature.
Nei giorni scorsi ho controllato e quella recensione, misteriosamente, non figurava tra quelle dell'hotel in questione. Nonostante ne comparissero altre di viaggiatori che avevano soggiornato in periodi successivi. Ho mandato una mail all'assistenza clienti di Booking lamentando questa strana censura, dal momento che il mio feedback non conteneva alcun tipo di insulto e che il sistema aveva perfettamente accettato e registrato la mia recensione.
Il giorno successivo mi è arrivata questa risposta dal Customer Care:
Gentile Franco,
Grazie per aver scelto Booking.com.
La contattiamo in merito alla sua prenotazione 244114549 presso Hotel Eden, con check-in 2014-08-15 e check-out 2014-08-18.
Ci scusiamo per il ritardo. Abbiamo contattato contattato il dipartimento che si occupa della pubblicazione delle recensioni e dovrebbero pubblicarla in 4 giorni lavorativi.
Non esiti a contattarci in caso di dubbi o domande.
Cordiali saluti
Oggi la recensione - alleluja - è stata pubblicata sul sito. Ma a questo punto è inevitabile un avvertimento: date sempre una controllata postuma ai vostri contributi sul web. Anche a quelli di Booking. Perché evidentemente di recente anche loro hanno preso l'abitudine di «dimenticarsi» ogni tanto di pubblicare. Salvo poi porre rimedio in un secondo tempo, in caso di lamentele del cliente. Buon viaggio dal vostro Furio.
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